Quick est en crise : décryptage de sa communication

Nous l’avons appris la semaine dernière, un adolescent de 14 ans est mort d’une intoxication alimentaire suite à un dîner dans un fast-food et c’est le nom de Quick qui est au cœur du scandale. La nouvelle touche des millions de consommateurs de fast-food, le fait divers a évidemment été repris dans tous les médias. Quand l’AFP, la radio, la télévision et la presse écrite s’en mêlent, c’est le début d’une crise médiatique.

Face à cette situation d’urgence, Quick a dû faire face à la presse pour rassurer les consommateurs, c’est ce que l’on appelle la communication de crise. Et on peut dire, qu’à cet exercice, Quick s’en sort plutôt bien. La chaîne de fast-food commence par publier un communiqué de presse, dans lequel il emploie des mots compatissants et proches de ses consommateurs. Quick mise sur une communication de proximité et ça se remarque également par la mise en place d’un numéro vert et de posts réguliers sur sa page Facebook. Le lendemain du communiqué, c’est Jean-Edouard Charret, président de Quick qui prend la parole pour une conférence de presse très attendue. A cette occasion, la marque opte pour une communication rassurante et responsable. Le principe essentiel dans cette situation de crise, c’est la transparence de l’information. Dans ce sens, Quick a bien répondu à la presse tout en restant évasif face à l’avenir.

Alors la polémique aurait pu se dissiper mais c’était sans compter sur le pouvoir de la presse. Les images télé et les suspicions dans la presse écrite ont déjà contaminé le grand public. Dans ce fait divers, deux plans de communications s’affrontent. D’un côté il y a l’entreprise visée qui entre guillemets sauve sa peau, et de l’autre la presse qui a l’obligation de traiter le sujet. Les médias doivent répondre à certains principes essentiels. D’abord ils doivent aux lecteurs le droit à l’information. Ensuite, le drame doit être médiatisé par principe de précaution. On est face à un manquement à l’hygiène qui pourrait toucher des milliers de consommateurs, c’est pourquoi la presse doit nous prévenir. Dernier principe, celui de citer le nom de l’entreprise, notamment pour avertir certains actionnaires des conséquences économiques à venir.

Le fantasme de l’empoisonnement plane au-dessus de cette affaire, et ce n’est pas sans rappeler celle de la vache folle et Buffalo Grill en 2002. La chaîne avait failli couler lorsque les médias ont fait le lien entre le restaurant et des morts 2 ans plus tard. Le cas de Quick pourrait être plus désastreux puisque la mort a été constatée le lendemain. Malgré une communication de crise bien exécutée, l’image de l'entreprise en a pris un coup. Est-ce que cette crise médiatique va avoir de sévères impacts sur Quick ? Rien n’est moins sûr… Il faut être réaliste, TF1 ou M6 vivent grâce à la publicité. Et ce budget pub conséquent provient en grande partie des fast-foods, il est alors clair que ces grandes chaînes vont adopter une légère auto censure. Par ailleurs vous aurez remarqué que les publicités Quick sont toujours diffusées. Si l’entreprise avait choisi de suspendre la diffusion des pubs, elle se reconnaîssait coupable de ce drame. Quick a fait le choix d’assurer une visibilité et a tout compris au domaine de la communication de crise. Une question reste néanmoins en suspens, Quick a-t-il très bien réagi à cette crise ou pire, avait-il préparé ce plan de communication en étant sûr d’y avoir recours un jour ?